Του Μάριου Παπαχριστοδούλου
Υπάρχουν πολλά είδη πελατών και κάθε ένα από αυτά θέλει τον δικό του τρόπο διαχείρισης. Είναι γεγονός πως με την συνεχόμενη εξέλιξη της τεχνολογίας, μπορεί κανείς να βρει ότι πληροφορίες χρειάζεται μέσω διαδικτύου, ειδικά όταν πρόκειται για κάποιο προϊόν ή υπηρεσία. Αρκετοί πελάτες θα αφιερώσουν υπεραρκετό χρόνο να μελετούν κάθε λεπτομέρεια για το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία σε σημείο που ίσως οι γνώσεις τους στο συγκεκριμένο αντικείμενο να ξεπερνούν τις γνώσεις του πωλητή.
Το συγκεκριμένο είδος αγοραστή φοβίζει αρκετούς πωλητές, ειδικά αρχάριους που προσπαθούν συνεχώς να επιχειρηματολογήσουν με τις διάφορες γνώσεις τους στο αντικείμενο, πολλές φορές δημιουργώντας ένα κλίμα ανταγωνισμού με τον πελάτη ως το ποιος έχει περισσότερες και πιο σωστές πληροφορίες. Όμως, με το σωστό τρόπο διαχείρισης και ακολουθώντας τα ακόλουθα απλά βήματα, μπορείτε εύκολα τους υποψήφιους πελάτες, να τους μετατρέψετε σε πραγματικούς και πολύ ευχαριστημένους πελάτες.
Δώστε εύσημα και αναγνώριση
Το πρώτο βήμα είναι και το πιο απλό. Ξεκινήστε τη συζήτηση με το να αναγνωρίσετε το γεγονός πως ο υποψήφιος πελάτης είναι γνώστης του αντικειμένου. Κάποιος που αφιέρωσε χρόνο να μαζέψει κάποιες πληροφορίες θα νιώσει ευπρόσδεκτος και καλοδεχούμενος εάν αυτός που του μιλάει αναγνωρίζει τις γνώσεις του στο αντικείμενο, και δεν προσπαθεί να έρθει σε αντιπαράθεση μαζί του. Το τελευταίο πράγμα που χρειάζεστε σε ένα διάλογο με τον υποψήφιο πελάτη, είναι η αντιπαράθεση και ο συνεχής ανταγωνισμός ως προς το ποιος έχει περισσότερες πληροφορίες στο συγκεκριμένο θέμα.
Αφήστε τους να μιλήσουν ελεύθερα
Το δεύτερο βήμα είναι να δώσετε χρόνο και υπομονή. Αφήστε τους υποψήφιους πελάτες να μιλήσουν ελεύθερα και ακούστε προσεκτικά για να δείτε τι είδους πληροφορίες έχουν μαζέψει και κατά πόσο είναι σωστές. Ψάξετε για λέξεις κλειδιά έτσι ώστε να έχετε μια πιο καθαρή εικόνα του βάθους των γνώσεων που έχουν, και τι μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για καθοδηγήσετε την συζήτηση προς την πώληση.
Βρες το κοινό έδαφος
Στη συνέχεια, βρείτε σημεία που συμφωνείτε και χτίστε από εκεί το διάλογο. Αρκετές φορές κάποιοι πελάτες ίσως να σας εκπλήξουν με τις λεπτομέρειες που έχουν συλλέξει για το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Αποφύγετε την συζήτηση στον τομέα που οι γνώσεις σας υστερούν, και δώστε έμφαση στα σημεία που θα αναφερθούν στα οποία οι γνώσεις σας είναι σε ψηλά επίπεδα. Επαναλάβετε κάποια από τα στοιχεία στα οποία θα αναφερθεί και ο πελάτης σαν ένδειξη επαλήθευσης και συμφωνίας, και παρακολουθήστε την ανταπόκριση των υποψήφιων πελατών.
Κλείστε την πράξη
Το τελευταίο βήμα είναι να προχωρήσετε στο κλείσιμο της πράξης. Εάν είχατε μια καλή ροή στα πρώτα τρία βήματα, τότε το αναμενόμενο είναι να προχωρήσετε στην πώληση. Τέτοιου είδους πελάτες δεν χρειάζονται πολλές πληροφορίες. Έχουν κάνει την ερευνά τους, ξέρουν τι θέλουν, και ξέρουν και που θα το βρουν. Εσείς άπλα καθοδηγήστε την συζήτηση προς την πώληση χωρίς τριβές.
Κάτι που θα πρέπει να προσεχθεί με τέτοιου είδους πελάτες είναι πως υπάρχουν δύο είδους «Γνώστες». Το ένα, είναι αυτό που προαναφερθήκαμε, που ξέρουν τι θέλουν και που θα τα βρουν. Το άλλο είδος είναι οι «Επιδειξίες», δηλαδή αυτοί που δεν ενδιαφέρονται να αγοράσουν και απλά θέλουν να επιδείξουν τις γνώσεις τους για να νιώσουν καλά με τους εαυτούς τους. Είναι εύκολο να τους αναγνωρίσουμε, από τις αλαζονικές στάσεις προς τους πωλητές καθώς και την τάση να έρχονται σε απευθείας αντιπαράθεση με τα οποιαδήποτε λεγόμενα του πωλητή. Μην πέσετε σε τέτοιες παγίδες. Απλά αφήστε τους στην ησυχία τους, και όπως ήρθαν έτσι θα φύγουν. Επικεντρώστε την ενέργεια και ενθουσιασμό σας στους πελάτες που νιώθετε πως είναι έτοιμοι για έναν εποικοδομητικό διάλογο, και χαίρονται να μοιράζονται πληροφορίες μαζί σας.
